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网点转型的“富国道路”

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 楼主| 发表于 前天 16:59 | 显示全部楼层 |阅读模式
  网点转型的“富国道路”
  在网点转型方面,富国银行先行先试,走出了具有富国特色的转型道路,概括起来主要是“五化”。
  余额宝收益如何计算?小型化(或者叫“轻型化”)。为了有效节省成本以便进行更多的网点布局和技术投入,富国银行在不影响服务水平的前提下,重点发展以100平米以下(1000平方英尺)营业面积为主的小型化网点,相当于标准网点的三分之一。这些网点面积较小,但通过科学设计合理利用空间,仍然保留了基本的技术配备和人工服务,能够较好地满足客户的一般性、临时性金融需求。富国银行在空间利用和成本控制效率的提升上成效显著,2008年到2012年间,减少了1600万平方英尺的物业面积,相当于6个帝国大厦的建筑面积。
  广泛化。富国银行有一个“2.5公里服务圈”的网点布局理论,即:居民集中区和企业园区每隔2.5公里就能找到富国的零售网点或ATM。为此,富国银行建立了全美最广泛的网点机构和最便利的分销系统,共有9000多个物理网点,1.2万多台ATM,网点数量近两倍于花旗银行。
  商店化。富国银行将物理网点称之为“商店”(store),并在网点选址和店面设计上大量引入超市或便利店概念,以此强调客户至上和提升服务体验的极端重要性。在经营策略上,也更多地借鉴零售业的做法,特别重视网点销售和交叉营销,视网点销售年度增长率为衡量网点有效获客能力、结算条线业务办理效率和客户对富国忠诚度的核心指标,富国银行的网点销售年度复合增长率长年保持在两位数以上。截至2014年,每个零售客户家庭平均持有富国银行6.29个产品,真正把每个网点都办成了金融的“生活超市”或者“百货商店”。
  社区化。怎样使物理网点更接地气?富国银行坚持自觉地走进社区,融入社区生活,坚定地推行社区化的发展战略,不仅将网点开进社区,而且要求更直接地参与社区的经营与生活,成为社区居民生活的一部分。富国银行宣称“我们知道每一家网点所在社区的历史与渊源”,每一个网点属于他们扎根的每一个社区,以鲜明的社区参与感为荣。富国银行网点融入社区主要通过两方面的努力:一是把网点建设成为社区中心。让员工与社区居民打成一片,记住客户的名字,和他们在马路上偶遇时主动打招呼,在变得日益“高冷”的银行形象氛围中,富国银行着力提供的是一种有温度、有亲和力的服务;二是进行社区投资。富国银行每年向所有网点服务的社区提供共计2亿美元以上的捐赠,为社区提供大量的志愿者服务。2014年,该行员工充当义工的时间超过174万小时,这些时间用于给学生上课,为无家可归者提供食物,帮助人们修建房子和居所,或者服务于社区非营利组织的董事会。通过当“雷锋”献爱心,富国银行融入了社区,赢得了朋友和客户。
  智能化与线上线下一体化。在富国银行一半以上的物理网点,无论是存款、取款、支付或者其他柜台交易都已经实现了全流程电子化。客户办理大多数业务只需要点触可触摸屏,而不需要填写任何纸质表格。柜员使用高效的扫描仪办理支票存款,减少了纸质的操作流程。该行在2015年交付使用的电子交易系统,具有更快的运行速度,能帮助客户更快捷地提取存款,能减少运输和操作成本。同时,富国银行也在尝试更好地发挥柜员全方位服务和ATM等自助式服务体验的协同效应。
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